Эффективная коммуникация

Как улучшить навыки общения в работе и личных отношениях

ОтношенияБлагополучие

Переведено и адаптировано с разрешения HelpGuide International, оригинал статьи
Авторы: Робинсон Л., Сигал Дж., канд. наук,
Перевод: Мария Корж, психотерапевт
Опубликовано в редакции октября 2017

Иногда считается, что эффективная коммуникация — навык, заложенный в инстинкте. Но в жизни, когда мы общаемся с другими очень часто что-то идет не так. Мы говорим одно, а человек слышит что-то другое, как следствие — возникают недоразумения, разочарования и конфликты. Все это вызывает проблемы в семейных, учебных и рабочих отношениях. Многим из нас для того, чтобы общение было более четким и эффективным, требуется обучение ряду важных навыков. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить общение со своим супругом, детьми или боссом и коллегами, изучение этих навыков поможет углубить связи с другими людьми, укрепить доверие и уважение, повысить эффективность решения проблем, улучшить работу в команде и общее социальное и эмоциональное здоровье.

Эффективная коммуникация

Что такое эффективная коммуникация?

Эффективная коммуникация — это больше, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящими за получаемой информацией. Помимо того, что вам самому нужно уметь ясно передать сообщение, вам также нужно слушать таким образом, чтобы понимать весь смысл сказанного, и чтобы ваш собеседник чувствовал себя услышанным и понятым.

Помимо умения использовать слова, эффективное общение включает в себя еще четыре навыка:

  1. Активное (вовлеченное) слушание
  2. Невербальная коммуникация
  3. Управление стрессом
  4. Уверенность в себе

Несмотря на то, что этим навыкам нужно учиться, общение станет более эффективным, когда оно будет протекать самопроизвольно, а не шаблонно. Например, письменная речь редко имеет тот же эффект, что спонтанная речь. Конечно, для развития этих навыков потребуются время и силы. Чем больше усилий и практики вы вложите, тем более инстинктивными и эффективными станут ваши навыки общения.

Что мешает эффективному общению?

Распространенными препятствиями для эффективной коммуникации являются:

  • Стресс и неконтролируемые эмоции. Когда вы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, вы, скорее всего, неправильно считываете и посылаете другим людям сбивающие с толку невербальные сигналы, а также используете вредоносные модели поведения. Чтобы избежать конфликтов и недоразумений, вам нужно научиться успокаиваться, прежде чем продолжать разговор.
  • Отсутствие внимания. Человек не может эффективно общаться, работая в многозадачном режиме. Если вы будете проверять свой телефон, планировать, что говорить дальше, или мечтать, то вы почти наверняка пропустите невербальные сигналы в разговоре. Чтобы эффективно общаться, нужно избегать отвлечения внимания и научиться сосредотачиваться.
  • Несоответствующий язык тела. Невербальная коммуникация должна подтверждать то, что говорится, а не противоречить этому. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит что-то другое, слушатель будет чувствовать себя обманутым. Например, вы не можете сказать «да», при этом качая головой «нет».
  • Отрицательный язык тела. Если вы не согласны с человеком или с тем, что говорится, вы можете использовать отрицательный язык тела, чтобы отреагировать на это сообщение, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать ногами. Вам не нужно соглашаться или одобрять то, о чем говорится, но для эффективного общения, и для того, чтобы не вызывать защитную реакцию у собеседника, важно избегать отрицательных сигналов.

Навык 1: Научитесь активному слушанию

Когда мы общаемся, то часто фокусируемся на том, что хотим сказать. Хотя эффективная коммуникация — это больше об умении слушать, нежели красиво говорить. Слушание также включает не только понимание получаемой информации, но и понимание эмоций, которые пытается передать говорящий.

Существует большая разница между активным и простым слушанием. Когда вы действительно слушаете, вы вовлечены в то, что говорится, вы слышите мельчайшие изменения в интонации голоса, которые рассказывают, что чувствует собеседник и какие эмоции он пытается донести. Когда вы слушаете активно, вы даете человеку возможность почувствовать себя услышанным и понятым, а это укрепляет связь между вами.

Кроме того, общаясь таким образом, вы находитесь «в процессе», что снижает стресс и помогает поддерживать физическое и эмоциональное благополучие. Если, к примеру, человек, с которым вы разговариваете, спокоен, то активное слушание поможет вам тоже успокоиться. Точно так же, если человек взволнован, вы можете помочь ему успокоиться, внимательно выслушав его и позволив почувствовать себя понятым.

Если ваша цель состоит в том, чтобы полностью понять и установить связь с другим человеком, активное слушание часто будет происходить естественным образом. Если этого не происходит, попробуйте следующие советы. Чем больше вы будете практиковать их, тем более удовлетворительным и полезным будет ваше взаимодействия с другими.

Как стать активным слушателем

  • Сосредоточьтесь на собеседнике. Вы не можете активно слушать, если постоянно проверяете свой телефон или думаете о чем-то другом. Вам нужно сосредоточиться на настоящем моменте, чтобы уловить тонкие нюансы и важные невербальные сигналы в разговоре. Если вам сложно сосредоточиться в какие-то моменты, попробуйте тогда повторять произносимые слова про себя — это усилит эффект и поможет вам сосредоточиться.
  • Повернитесь правым ухом. Как ни странно это звучит, но в левой части мозга находятся центры первичной обработки речи и эмоций. Поскольку левая часть мозга связана с правой частью тела, сосредоточение на правом ухе поможет вам лучше определить эмоциональные нюансы того, о чем говорится.
  • Избегайте пауз или попыток перенаправить разговор на свои собственные проблемы, произнося что-то вроде: «Если вы считаете, что это плохо, давайте я расскажу, что произошло со мной». Вы не сможете сосредоточиться на сообщении собеседника, если будете формулировать про себя то, что собираетесь сказать дальше. Часто говорящий может считать по вашему выражению лица и понять, что ваши мысли находятся в другом месте.
  • Покажите свой интерес к тому, что говорится. Кивайте иногда, улыбайтесь человеку, и убедитесь, что ваша поза открытая и принимающая. Поощряйте говорящего продолжать говорить за счет небольших словесных комментариях, таких как «да» или «угу».
  • Старайтесь избегать оценок. Чтобы эффективно общаться с кем-то, не обязательно испытывать симпатию к человеку и соглашаться с его идеями, ценностями или мнениями. Тем не менее, нужно придержать в стороне свою оценку, осуждение и критику, чтобы максимально понять человека. Трудные беседы, даже проведенные успешно, редко приводят к теплой связи между людьми.
  • Давайте обратную связь. Если вы чувствуете непонимание, отразите это в перефразированиии. «Вот, что я слышу ... » или «похоже, вы имеете в виду, что ... » — отличные способы «отразить» услышанное. Главное, не повторять дословно то, что сказал собеседник, иначе вы будете звучать неискренне или глупо. Вместо этого повторите сообщение своими словами. Задавайте вопросы, чтобы уточнить некоторые моменты: «Что вы имеете в виду, когда говорите ...» или «это то, что вы имеете в виду?».

Слушайте эмоции, стоящие за словами

Эмоции передают высокие частоты человеческой речи. Вы можете больше настраиваться на эти частоты и, следовательно, лучше понимать, что говорят другие, используя крошечные мышцы среднего уха (самые маленькие в теле). Вы можете развить их, занимаясь пением, играя на духовом инструменте, или слушая определенные типы высокочастотной музыки (например, симфонический оркестр или скрипку, а не низкочастотную рок- и поп-музыку или хип-хоп).

Навык 2: Обращайте внимание на невербальные сигналы

То, как вы смотрите, слушаете, двигаетесь и реагируете на другого человека, говорит ему намного больше о ваших чувствах, чем слова. Невербальная коммуникация или язык тела включает мимику, движение тела и жесты, зрительный контакт, позу, тон вашего голоса и даже напряжение мышц и дыхание.

Развитие способности понимать и использовать невербальную коммуникацию поможет вам налаживать контакт с людьми и выражать то, что вы имеете в виду, ориентироваться в трудных ситуациях и улучшить отношения дома и на работе

  • Вы можете усилить эффективность коммуникации, используя открытый язык тела — руки не скрещивайте, стойте в открытой позе, или сидите на краю стула и поддерживайте зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете.
  • Вы также можете использовать язык тела, чтобы подчеркнуть или усилить ваше вербальное сообщение — например, похлопать по спине своего друга, когда поздравляете его с успехом, или стукнуть кулаком по столу, чтобы подчеркнуть свое сообщение.

Как улучшить навык считывания невербального языка

  • Учитывайте индивидуальные различия. Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты в общении, поэтому при считывании языка тела важно принимать во внимание возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние. Например, американский подросток, скорбящая вдова и азиатский бизнесмен по-разному используют невербальные сигналы.
  • Смотрите на невербальные сигналы как на группу сигналов. Не ищите слишком много в одном жесте или невербальном сигнале. Рассмотрите все невербальные сигналы, которые вы получаете, от зрительного контакта до тона голоса и позы тела. Каждый может случайно оговориться, например, уйти от зрительного контакта, или ненадолго скрестить руки, не вкладывая в это смысл. Смотрите на сигналы, как на целое, чтобы лучше «читать» человека.

Как улучшить навык передачи невербального языка

  • Используйте те невербальные сигналы, которые соответствуют вашим словам, а не противоречат им. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит другое, то слушатель будет чувствовать себя сбитым с толку или подозревать, что вы нечестны. Например, сидеть со скрещенными руками и кивать головой «да», не будет соответствовать вашему согласию с тем, что говорит собеседник.
  • Настройте ваши невербальные сигналы в соответствии с контекстом. Тон вашего голоса будет разным, когда вы обращаетесь, например, к ребенку и к группе взрослых. Точно так же учитывайте эмоциональное состояние и культурный фон человека, с которым вы общаетесь.
  • Избегайте отрицательного языка тела. Вместо этого используйте язык тела, чтобы передать положительные чувства, даже если вы их не испытываете. Если вы нервничаете по поводу ситуации — собеседования, важной презентация или первого свидания, вы можете использовать позитивный язык тела, чтобы сигнализировать о доверии, даже если вы этого не чувствуете. Вместо того, чтобы осторожно войти в комнату с опущенной головой и глазами в пол, и незаметно скользнуть на стул, попробуйте встать в полный рост с расправленными плечами, улыбнуться, и, поддерживая зрительный контакт, крепко пожать руку. Это поможет вам чувствовать себя увереннее, а другого человека спокойнее.

Навык 3: Держите стресс под контролем

Сколько раз вы чувствовали стресс, когда были не согласны с супругом или супругой, детьми, боссом, друзьями или коллегами, а затем говорили или делали то, о чем позже сожалели? Если вы научитесь быстро снижать стресс и возвращаться в спокойное состояние, то сможете избегать подобных сожалений, а во многих случаях вы также сумеете и успокоить другого человека. Только когда вы находитесь в спокойном и расслабленном состоянии, вы сможете узнать, требует ли ситуация обратной связи от вас или сигналы другого человека указывают на то, что вам сейчас лучше промолчать. Например, в таких ситуациях, как собеседование, деловая презентация, встреча или знакомство с семьей близкого человека, важно управлять своими эмоциями, умело убеждать и эффективно общаться под давлением.

Быстрое снятие стресса для эффективной коммуникации

Когда обстановка в разговоре накаляется, вам нужно что-то быстрое и эффективное, чтобы снизить эмоциональную напряженность. Обучившись быстрому снижению стресса, вы сумеете регулировать свои чувства и вести себя достойно.

  • Осознайте, когда вы начали напрягаться. Ваше тело даст вам знать о напряжении во время общения. Ваши мышцы или живот сжаты? Сжаты руки? Дыхание неглубокое? Вы «забываете» дышать?
  • Найдите минутку, чтобы успокоиться, прежде чем продолжить разговор или отложите его.
  • Призовите свои ощущения на помощь. Лучший способ быстро и надежно снять стресс — использовать органы чувств: зрение, слух, осязание, вкус, запах или движение. Например, вы могли бы съесть мятную конфету, сжать мяч-антистресс в кармане, сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, сжать и расслабить мышцы или просто вспомнить успокаивающий сенсорно-богатый образ. Каждый человек реагирует по-разному на ощущения, так что вам нужно найти те сенсоры, воздействие на которые вас успокоят.
  • Посмотрите на ситуацию с юмором. При правильном использовании юмор — отличный способ снять стресс при общении. Когда вы или окружающие вас начинают принимать все слишком серьезно, найдите способ, чтобы поднять настроение, рассказав шутку или забавную историю.
  • Будьте готовы к компромиссу. Иногда, если вы оба немного уступите, то будете в состоянии найти золотую середину, которая снизит уровень стресса для всех заинтересованных сторон. Если вы понимаете, что другому человеку что-то гораздо важнее, чем вам, то на компромисс идти будет легче, и это будет хорошей инвестицией в будущее отношений.
  • Согласитесь, даже если вы не согласны, если это необходимо, и возьмите время, чтобы каждый мог успокоиться. Отправьтесь на прогулку, если это возможно, или помедитируйте несколько минут. Физическая активность или пребывание в тихом месте, чтобы восстановить равновесие, может быстро уменьшить стресс.

Общайтесь эффективно, сохраняя спокойствие под давлением

  • Используйте тактику «оттяжки», чтобы дать себе время подумать. Перед тем как ответить на вопрос, попросите повторить его или задайте уточняющий вопрос.
  • Возьмите паузу, чтобы собрать свои мысли. Молчание не всегда плохо — пауза поможет взять себя под контроль и не торопиться с ответом.
  • Высказывайте только одну мысль за один раз и приведите пример или вспомогательную информацию. Если ваш ответ слишком длинный или у вас несколько разных мыслей, вы рискуете потерять интерес слушателя. Придерживайтесь главной мысли, приведите пример, а затем оцените реакцию слушателя, чтобы понять, следует ли вам озвучивать второй аргумент.
  • Четко произносите слова. Во многих случаях то, как вы говорите, столь же важно, как и то, что вы говорите. Говорите четко, сохраняйте ровный тон и поддерживайте зрительный контакт. Держите язык тела расслабленным и открытым.
  • Подведите итог, а затем остановитесь. Резюмируйте свой ответ, а затем прекратите говорить, даже если в комнате повиснет молчание. Вам не обязательно заполнять тишину своим разговором.

Навык 4: Станьте уверенным в себе

Прямое, уверенное самовыражение делает общение четким и повысит самооценку и качество принимаемых решений. Быть уверенным означает выражать свои мысли, чувства и потребности открытым и честным способом, но в то же время уважать других. Это не значит быть враждебным, агрессивным или требовательным. Эффективная коммуникация всегда связана с другим человеком, а не с тем, чтобы выиграть спор или заставить других согласиться с вашим мнением.

Как стать уверенным в себе

  • Научитесь ценить себя и свое мнение. Ваши мысли также важны, как и мысли любых других людей.
  • Знайте свои потребности и желания. Научитесь выражать их, не нападая на права других людей.
  • Выражайте негативные мысли позитивным образом. Нормально быть обозленным, но вы должны оставаться уважительным.
  • Получайте обратную связь позитивно. Принимайте комплименты с благодарностью, учитесь на собственных ошибках, просите помощи, когда она нужна вам.
  • Научитесь говорить «нет». Знайте свои границы и не позволяйте другим переходить их. Ищите альтернативные выходы, чтобы каждый чувствовал себя в результате хорошо.